近日，中國信息協(xié)會公布2025能源企業(yè)信息化創(chuàng)新成果與實踐案例評選結(jié)果，物資公司申報的《人工智能引領(lǐng)的國能e購智能客服體系升級》項目憑借突出的創(chuàng)新價值與實踐成效脫穎而出，榮獲優(yōu)秀案例。

該項目采用“14341”智能大客服管理體系，以“整合資源、技術(shù)賦能、業(yè)務(wù)協(xié)同”為核心，構(gòu)建覆蓋技術(shù)、流程、組織的現(xiàn)代化服務(wù)體系，推動客服從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變。其核心創(chuàng)新包括四大方面：組織上構(gòu)建前中后臺協(xié)同的網(wǎng)狀形態(tài)，實現(xiàn)價值創(chuàng)造；模式上打通多渠道接入，通過人機協(xié)同、分級處理實現(xiàn)全流程閉環(huán)；制度流程全面覆蓋多元業(yè)務(wù)場景，強化跨部門協(xié)同；平臺采用三層模塊化架構(gòu)，集成智能應(yīng)答、坐席輔助等智能化功能，日均處理萬級會話。

該項目本次入選2025能源企業(yè)信息化管理創(chuàng)新類項目，是物資公司作為國資國企深化改革與高質(zhì)量發(fā)展背景下的創(chuàng)新實踐，彰顯了物資公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面邁出扎實的一步，尤其在智能化應(yīng)用方面的領(lǐng)先探索與突出成效。